ネガティブチャーン (Negative Churn)をご存知だろうか？
一般的に言って、SaaSの指標がマイナスになることは望ましくありません。例えば、ネガティブな毎日のアクティブユーザー。マイナスの収入。ただし、例外があります。それがネガティブの純収益のチャーンです。これは、すばらしいことです！
純収益のチャーンはルールの例外であり、KPIがマイナスになっていることに創設者が興奮するのを耳にする数少ない機会の1つです。では、なぜ誰もがネガティブチャーンに対してそのようなポジティブな態度を持っているのでしょうか？この記事で、ネガティブチャーンについて、学んでみてください。
顧客ベースのチャーンと収益ベースのチャーン
チャーンには2つのタイプがあります。
顧客ベースのチャーン：キャンセルまたは不本意な顧客離れ（つまり、請求の失敗）によって毎月失っている顧客の数
収益ベースのチャーン：キャンセル、非自発的な解約、および縮小MRR（つまり、ダウングレード）によって毎月失われる月間経常収益（MRR）の量。
ネガティブチャーンについて話すときは、特に収益ベースのチャーン（別名MRRチャーン）について話します。
ネットネガティブチャーンとは？
ネガティブチャーンとは、既存の顧客からの新規収益の金額が、キャンセルやダウングレードから失う収益よりも多い場合です。
完璧なプロダクトを構築し、すべての顧客が永遠に同じ価格（またはそれ以上）を支払う意思がない限り、ある時点で収益のチャーンは確実に発生します。
ただし、アップグレードやクロスセルを通じて既存の顧客から追加の収益を得ることができる場合、解約によって失う収益と相殺されることになります。
SaaSビジネスがチャーンについて考える多くの場合、焦点は「どのようにしてできるだけ多くの顧客とできるだけ多くの収益を維持するか」です。
純マイナスの収益チャーンにより、現在の顧客から得られる収益をどのようにエクスパンションできるかについても考える必要があります。
ネガティブチャーン を計算する方法
ネットネガティブチャーンを計算するには、次のネット収益チャーンの式を使用します。
Expansion MRR（エクスパンション）がChurned MRR（チャーンMRR）よりも大きい場合、ネガティブが得られます。これは、既存の顧客から失ったよりも多くの収益を得たことを意味します。
例として、あなたの会社に100人の顧客がいて、顧客あたり月額50ドルの収益があるとします。 これは合計MRRが5,000ドルです。 それらの顧客のうちの2人は解約し、結果として100ドルのMRRが解約されました。
しかし、他の3人の顧客がアカウントをアップグレードし、現在は月額100ドルを支払っているため、拡張MRRは150ドルになります。
これらの数値を数式に代入してみましょう。
(100 - 150) / 5000 = - 1% revenue churn
New MRRは、新しい顧客を獲得することなく、5,050ドルです。
ネガティブチャーン を追跡する方法
ネガティブチャーンを追跡したいなと思っていても、実際は手間がかかるのは事実です。 すべての多くの指標を追跡するためにスプレッドシートを使用している場合でも、面倒です。
幸いなことに、そのためのツールがあります。
Baremetricsは、SaaSやサブスクで必要なビジネス指標を提供しており、純収益のチャーンを追跡し、時間の経過とともにどのように変化するかを確認することもできます。 ダッシュボードがどのように見えるかの実際のデモリンクもあるので、確認してみてください。
さらに詳しく分析したい場合は、顧客をセグメント化して、ネガティブチャーンの原因を正確に確認することもできます。
たとえば、アドオンのいずれかを使用していない顧客の収益チャーンを比較したい場合は、それらのセグメントに追加できます。
このデータを見ると、アドオンを使用していない顧客にサインアップしてもらうと、純収益の解約をさらに減らすことができることがわかります。
データをセグメントでスライスすることは、ビジネスの軌道を変える可能性のある詳細なチャーン分析を行うための優れた方法です。解約率やその他の指標の分析に興味がある場合は、無料トライアルですべてのデータを確認できます。
ネガティブチャーン を達成する方法
この時点に到達した場合は、「わかりました、それはすべて素晴らしいですね。 しかし、実際に純収益の解約率をマイナスにするにはどうすればよいでしょうか？」それはすべて、先に述べた式に戻ります。 2つの入力があります：
マイナスにするには、入力を最適化して、チャーンMRRがエクスパンションMRRよりも低くなるようにする必要があります。つまり、収益のチャーンを減らし、エクスパンション収益を増やす必要があります。
方法は次のとおりです。
Step 1：既存の顧客からのMRRを増やす
収益の解約率がいくら低くても、既存の顧客からのMRRを増やすことなく、ネガティブチャーンを達成することはできません。したがって、ステップ1は顧客のエクスパンションである必要があります。
ほとんどのSaaS企業にとって、顧客のエクスパンションは次の3つの戦略から生まれます。
アップグレード：より優れた機能を備えた、より高価格のバージョンの製品を提供します
クロスセル：補完的な製品の提供
アドオン：顧客の現在のサブスクリプションに追加の機能を提供します。
上記の3つすべてを実行する方法の例を見てみましょう。
1. アップグレードでMRRを増やす方法
アップグレードは、エクスパンションMRRを増やすための最も一般的な方法です。 段階的な価格設定モデルを使用している場合、目標は、顧客にアカウントを徐々にアップグレードしてもらうことです。
製品によっては、これは難しい場合と簡単な場合があります。たとえば、Laterのような製品を見てください。以下のように、3つの価格帯があります。
各プラン層は、ソーシャルプロファイルごとにより多くの投稿とより多くのユーザーを提供します。 理想的には、顧客がソーシャルメディアアカウントを増やすにつれて、より多くの投稿とチームの成長が必要になるため、アカウントのアップグレードは避けられません。
これを、段階的な価格設定も使用しているDocusignと比較してください。 ただし、価格は機能に基づいています。
誰かがスタンダードアカウントにサインアップした場合、新しい機能を試したい場合にのみアップグレードする必要があります。
後のアプローチでは、価格設定モデルにエクスパンションが組み込まれていますが、Docusignの顧客は、アップグレードするためにもう少し「プッシュ」が必要になる場合があります。
どちらのアプローチも機能しますが、Laterの方がもう少し自動化されている印象です。
2. クロスセルでMRRを増やす方法
クロスセルは、主力製品を補完する追加の製品がある（または作成したい）場合に、エクスパンションMRRを増やすために良い方法です。
Baremetricsはこの良い例です。 主要なメトリクス製品によく適合する他の製品がいくつかあります。督促管理のための回復と解約を減らすためのキャンセルインサイトです。
これらは両方とも単独で購入できますが、これらを指標と組み合わせると、非常に価値が高まります。通常プランを使用しているがアドオンは使用していないお客様には、アカウント内でアドオンを使用できるようにされています。
Bufferは、しばらく前にクロスセルを開始した別の会社です。長い間、彼らはソーシャルメディアの投稿をスケジュールすることを可能にする彼らの主力製品を持っていました。 現在、公開しているコンテンツを分析できる追加の製品があります。
これらの例の両方でわかるように、クロスセルは、メインのSaaS製品の自然なエクスパンションである製品で機能します。メインのサービスに加えて、顧客がさらに価値を得るのに役立つ追加のサブスクリプション製品を考えてみてください。 現在の顧客にアンケートを送信して、アイデアを求めることもできます。
3. アドオンでMRRを増やす方法
最後に重要なのはアドオンです。 クロスセリングとは異なり、アドオンは、顧客の現在の計画に基づいて構築される追加機能です。
これの最も良い例はユーザー数の拡張です。 例として、SaaS企業はAhrefsなどの追加ユーザーに課金します。
ただし、アドオンには注意してください。お金がない会社や貪欲な会社はベースのプランのみを選択せず、本当のプロダクトの価値を知る前にチャーンしてしまう可能性があります。
Step 2：解約率を減らす
ネガティブチャーンを達成するために必要な他の部分は、収益のチャーン率を下げることです。 毎月失うMRRが少なければ少ないほど、顧客のエクスパンションで補う必要のある追加のMRRも少なくなります。
たとえば、月額1,000ドルを解約している企業は、正味の負の解約率に近づくために、少なくともその金額の拡張収益を得る必要があります。
また、解約の問題を解決するために拡張収益だけに頼ることができると誤解しないでください。 解約率が10％の場合、拡張収益でそれを補うのは非常に厳しいです。
では、どのようにして収益の解約を減らすのでしょうか。まず、顧客がキャンセルまたはダウングレードしている理由を確認することから始めるのがよいでしょう。
Baremetricsでそれを行う方法は次のとおりです。お客様がキャンセルするたびに、キャンセル調査を送信して理由を確認します。（日本語でも可能）
顧客が答えを選択すると、Baremetricsは彼らの応答に基づいてフォローアップメールを送信します。
また、すべてのデータを収集して、傾向を特定できるようにもなります。
キャンセルインサイトアドオンを使用してプロセスを自動化します。この解約分析では特定の理由で毎月失っている経常収益を正確に確認できます。
そのデータを使用して、最初に行う変更に優先順位を付けることができます。そうやって、取り組んでいけば、時間の経過とともに、収益の解約率が低下するはずです。これにより、ネガティブチャーンの達成に一歩近づくことができます。
ネガティブチャーン は「標準」ではありません
ネガティブチャーンになるのは良いことです。 しかし、これはすべてのSaaS企業が達成していることではなく、一貫して行われているわけでもありません。
特定の月にネガティブチャーンがあったとしてもが、ほとんどの月はそうではありません。 そして、それでも問題ありません。
最終的な目標は、できるだけ多くの顧客を維持および拡大すると同時に、新しい顧客を獲得することです（もちろん、妥当な顧客獲得コストで）。
あなたがその長期を行うことができれば、あなたは成長するでしょう。 そして、収益の解約率をマイナスに保ちながらそれを行うことができれば、さらに良いでしょう！